作者:孔繁强(易诚互动业务拓展部首席业务官)



  • 疫情带来的变化


  • 这次新冠来袭,起于何者未定,但世人有将此归类为黑天鹅事件的,有归类为灰犀牛事件的,不论如何,总在意料之外,总之冲击严重。


    疫情面前,不仅是在疫区的这些朋友们,疫区之外相对安全区域的大众心理也发生了很多变化,有生了洁癖的、有满不在乎的、有格外珍惜生命的,有整日焦虑不安的。有人考虑无常和死亡,有人则有了更多的勇气和力量。


    除了社会心理的变化,大家的生活习惯,不管是卫生的习惯、购物的习惯、乃至使用金融服务的习惯方面,都有了很大的变化。不仅是互联网原住民和中青年人,现在的老年人已经在更多的在各种APP之上享受生活服务和银行服务。


    这种习惯如同经济学上的工资刚性一样,上去了,就很难下来。


    经此一役,供给端的各行各业,尤其是传统行业都会进一步加快升级换代,线下的零售商、金融机构也都纷纷开始了学习在线微店、直播销售的玩法,并得到了不错的效果。准确的说,绝大多数行业都必须互联网化,必须实现数字化。银行作为最早电子化、较早拥抱互联网的企业,更是要考虑如何通过数字化的转型,为个人客户和中小微企业更好的提供服务。


    风口总是有的,但会留给那些有准备和有能力抓住机遇的人,反之,将淘汰那些裹足不前的人。


  • 银行数字化转型的趋势及应对


  • 对于银行来说,数字化转型要务实要高效,利用金融科技、内部推进数字化转型有几个关键方面:上下贯通的数字化认知、可落地的战略规划、激励创新的组织文化、数据驱动的业务迭代、敏捷的金融科技能力、高质量的数据治理、开放可控的服务体系和生态合作管理。而其中重中之重的是金融科技的基础能力建设,工欲善其事必先利其器。就中小银行应用金融科技来看,未必是立刻追求区块链、IOT、AI的创新应用,反而要务本。


    数字化转型的关键点还是在于移动优先、业务敏捷、数字化运营这样的基础性工作的落实,对这些基础能力的IT支撑建设至关重要。


    一、移动优先,为客户提供最优的服务体验


    移动优先,表面上这是老生常谈,但目前仍旧有些银行还是觉得我现在网点多、吸收存款的成本低、做手机银行不是刚需,既然是行业标配,就勉强做了一个。


    其实银行数字化转型对外首要的是能够带给用户更优质的端到端的服务体验,服务体验自然应涵盖线上和线下。


    拿线上来说,客户与金融机构的绝大多数触点,已经都通过电子渠道实现了,尤其是移动银行的使用频率越来越高。移动优先本质上是通过数字化渠道,重塑客户体验旅程,目的是让银行能够持续接触到客户,要让银行的网络金融、零售、对公业务等相应部门得到业绩上的提升。


    移动互联网的一个好处是真正突破了时间和空间的限制,银行原本担心的脱媒其实只是站在原来的维度上来看,用好数字银行、做好数字业务,反而可以进一步扩大客户规模和客户基础,甚至可以形成创新的商业模式。


    对于中小银行来说,这里面存在几个挑战,比如“零接触”银行如何更好的触达现有客户,如何获得区域内新客户,如何获得区域外的新客户。零售客户相对还好做,而对于对公客户来说,如何合规的建立联系并达成相互信任,这个挑战更大。


    这方面的关键词包括微信银行、金融微店、小程序、移动端框架、手机银行APP、金融生活APP、直销银行、场景金融、远程银行、在线开户、移动柜员、智慧网点、金融钉钉等,但整体的策略都是移动优先,让用户能够享受“一键直达、一点操作”的服务。


    1、移动银行APP和小程序

    拿零售业务来说,要考虑到APP的统一或双APP策略的选择,从端的数量的选择开始,是要重新设计端到端的商业流程,不仅仅是界面和交互流程,也包括银行服务流程在内的整个商业流程,要围绕银行目标客户群体,全面的梳理服务体验和销售体验。


    早在疫情来临之前,业内各行就开始建设新一代的移动银行APP,比如招商银行、广发银行等银行的APP本身就是在对标各个互联网大厂的服务体验。同时业内如顺德农商推出美食地图小程序,如工行、建行、农行推出金融微店,和自己的APP形成协同效应。


    另外,这些银行已经开始改版面向5G时代的创新交互体验智能服务的移动银行,有些银行开始发挥远程银行、视频银行的效力,有些股份制和民营银行开始试水在线对公开户、加强全线上的中小微企业融资。这些举措,都在疫情来临时更好的面对客户需求,并在疫情过后发挥更大的服务效果。


    2、移动端的场景金融


    银行不仅要自建场景,移动端还要有更丰富的场景合作。场景金融之路只是个开始,还需要更深入的开拓下去。


    比如苏州银行这样的城商行一直重点发展民生金融,突出经营特色,专注创新产品,打造 “苏式”智慧城市生活平台,形成了共建共享的多场景服务生态。


    疫情期间,包括工行、农行这样大型银行的数十家金融机构把自己的金融产品开放在支付宝理财周上,理财大咖们也开始直播互动。以前客户经理仅有约35%的时间用于面向客户的工作,但通过线上化和数字化之后,每天的8小时基本上都可以全面面向客户,显著提升了销售的效果。


    我们看到,连支付宝自身都从金融支付平台全面升级为数字生活的开放平台,银行也要考虑到和目标客户所在场景的深度的结合。术业有专攻,银行应该和满足民众日常需求的互联网服务提供商联合,互相赋能,共建服务场景。针对不同的场景服务,迭代形成投入产出比评级、风险评级和场景管理体系。通过场景金融,让客户更多的接触银行的服务和品牌,而不仅仅让银行成为一些年轻人逐渐下沉和遗忘的记忆。


    3、移动的数字化网点


    在虚拟渠道线上渠道显著提升能力的同时,要持续加强传统实体渠道的应用。随着远程银行的不断应用,用户去网点的次数在减少,很多银行的网点将进一步旗舰店化、私人银行化、社区化。关键是要尽快建立类似零售店的数字网点和优质的数字化销售服务团队。


    在这方面有些城市商业银行,比如青岛银行的智慧网点就很有特色。其主旨在于转变网点职能,变被动等待服务客户为主动贴身服务客户,通过PAD提供的服务不仅给客户带来更好的体验,而且对于理财产品销售和联名信用卡的激活和营销都带来极大的业绩提升。


    4、移动的数字化工作空间


    疫情以来,数字化协同办公和远程办公的核心需求格外增强,从钉钉到腾讯会议到华为WeLink,都有效支撑了政府和企业的在线工作、在线服务需求。接下来,银行的数字化工作空间、内部的信息协同通道都要和用户端进行安全可靠的联通,才可以在协同办公外,真正达成为客户协同服务的目标。


    如苏州银行等也推出了基于企业微信的协同办公版本。而农字头的银行,如广东省农信和山西吕梁农商行,在双在线和打通端到端方面更进一步,他们率先打造金融钉钉服务,在尝试通过基于钉钉的体系,打通业务在线化和管理在线化,让银行的数字化工作空间真正联通面向客户的数字化场景服务。


    总之,只有充分的利用起以移动端为主的线上渠道,同时结合线下网点、流动销售团队、线上线下的合作伙伴、银行代理、“银行粉丝”的客户推荐,才能实现贴近客户所在场景、基于互联关系的全方位服务,这才是真正落实移动优先。


    二、IT架构中台化,敏捷响应业务需求


    疫情期间,先是有雷神山火神山速度,再是各企业纷纷转产生产医用物资,如石化企业、汽车厂家、空调厂商开始做起了口罩……就拿格力来说,今年2月18日成立珠海格健医疗科技有限公司,迅速进行设备调试,10天就设计出66套模具,3月底就能全面投产。


    这里面很多企业我们称之为传统企业,但他们转身的速度又是如此的迅速。那么作为银行而言,如何让业务敏捷创新,如何柔性改变生产流程和服务流程呢?


    目前很多银行的IT体系还处在旧有架构导致的系统和数据分散阶段,系统性能差、敏捷能力不足,完全无法应对“敏捷转产”的目标。对于内部客户、外部客户、外部生态的服务应对越来越慢,开发效率持续低迷,用户感受到的服务体验也越来越差。


    要敏捷首先要重点解决IT服务能力重用性的问题,明确可重用服务的边界,通过抽象并整合这些共性服务形成银行的数字中台,实现最高效的能力重用。通过数字中台,在服务专业性的基础上,保证业务响应的弹性和柔性,从而敏态的支撑前端对客业务的快速创新。通过对于服务能力公共组件的多维度快速组装,应对市场挑战,实现对于不同业务单位不同客户不同需求的快速响应、快速上线运营。


    比如广东省农信基于数字中台战略,构建了渠道中台、数据中台和产品中台。目前该行在基于数字中台做四块应用,金融平台、电商平台、生活平台以及2B的行业应用,通过已建设好的15个能力中心和能力地图去解决科技能力的高复用问题。不仅为省农信的法人行打造百行百面千人千面的互联网金融和普惠金融服务,甚至可支撑为法人行的企业客户快速搭建出来属于这些企业的服务平台。这些数字中台的价值实践对中小银行尤其具有启示性。


    三、运营至上,无运营无体验


    客户端和银行端的接触在这个时代越来越讲求线上化,而对服务响应的时效性,对线上运营能力的要求也越来越高。


    这是一个对用户来说好玩比好用还重要的时代,无运营无体验,无体验无用户。


    线上运营要能够让客户有意愿保持活跃,要能够让网络金融、零售、对公业务等部门能够得到业绩上的提升。这就要考虑月度活跃数、季度活跃数的提升,要考虑到销售生产力是否得到提升。


    要基于数据,明确哪些客户为你贡献资产,哪些客户为你贡献新客户。通过洞察客户行为,深化与客户的关系,不仅让交易能够数据化的展现,还要让客户价值和客户经理价值都能够数字化的衡量和展现。


    数字化时代,不能让我们的银行员工只沿用传统的思路做事,或是只是拍脑瓜子做事,要基于运营的北极星指标,让数字化营销贯穿用户运营的全生命周期,达成获客、活客、留存、余额、交易的业务指标。银行要有专门的数字化工具来辅助经营和决策,引入并管理好积分卡券等诸多权益资源,给予员工数字化的对客工具,并熟练应用符合互联网客户习惯的内容类、活动类、权益类营销活动玩法。


    不光是工具、资源、玩法,运营团队也很重要。这方面业内的诸多银行,如招商银行、广发银行、杭州银行等不仅有专门的工具,也依托自身运营团队和外部团队的配合,共同合作完成相应运营指标。


    总之,数字化时代,更需要通过数字化增强和客户的联系、提供准确的客户标签客户画像、基于数据整合形成客户分析视图的展现,最终形成数据驱动的营销能力。银行应该基于大数据的手段,从全局全渠道考虑问题,通过不断的产品运营、活动运营去重塑客户对银行的认知,通过数据驱动的营销,为客户提供最优价值的产品和服务。


  • 尾声


  • 随着时间的推进,务实的数字化转型会带来从渠道管理、客户关系管理、风险管理、信贷管理、产品管理、运营管理、人力资源管理、财务管理等诸多方面的变革优化,给银行带来新的发展空间和转型红利。但前提是银行要能够在这个移动优先的时代触达联结客户,在联结客户后要能够有效运营、要能够持续敏捷的完成服务迭代和业务创新。


    疫情是危机,但危机从来都是让组织变得更强的途径。每家银行都应在此期间承担起社会责任,并借此危机修练好内功、提升自身的能力,加快数字化转型的步伐,以迎接疫情过后真正的春天。


    借用一句宋诗作为结尾“桃李不言随雨意,亦知终是有晴时。”


    THE  END



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    2020年03月24日

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